A Toyota-ügy

Mi húzódik meg a kulisszák mögött?

De akkor mi lehet az igazság, mi húzódik meg a háttérben? Kérdéseinkkel Cseri Józsefhez, a Magyarországi Toyota Márkakereskedők Szövetségének elnökéhez fordultunk, aki készséggel állt rendelkezésünkre.

– Cseri Úr! Miként vélekednek arról, hogy az évtizedek óta a minőség etalonjának számító Toyota most visszahívásokkal került a lapok címoldalára? Nem tartanak attól, hogy mindez hátrányosan hathat a márka megítélésére?

– Épp ellenkezőleg! Hisszük, hogy nincs szilárdabb bizonyítéka egy gyártó felelősségtudatának, mint az, ha nem csak egy hiba ténye, de annak bármely csekély valószínűsége esetén is hajlandó, akár jelentős anyagi áldozatokkal járó döntéseket hozni. Olyanokat, melyekkel nem csupán vásárlói, de a minőség iránti elkötelezettségét is deklarálja.

Ezen szempontok a Toyotánál minden területen, minden körülmények között abszolút prioritást élveznek, és épp ezeknek köszönhető vásárlóink kimagasló elégedettsége. Arról nem beszélve, hogy a jelenlegi helyzet, a média erőteljes nyomása, a Toyotával szemben megfogalmazott kritikák messze-messze túlmutatnak a visszahívások tényén, vagy az azok alapjául szolgáló indokokon.

– Ezzel arra utal, hogy valójában mögöttes érdekek húzódnak meg a Toyotát érintő kritikák mögött?

– Személy szerint nehezen mondhatnék ilyet anélkül, hogy azt esetleg nem tekinthetnék elfogult véleménynek. Inkább nézzük a tényeket! A Toyota számára a kérdések megválaszolása, illetve a felvetett problémák kezelése sem jelent műszaki értelemben vett kihívást.

Az egy más kérdés, hogy a média, pontosabban egyes médiumok számára úgy tűnik, nem mindig a tények az elsődlegesek, hanem a szenzáció. Némi iróniával azt is mondhatnám, igazán büszkék lehetünk, hogy a Toyota egy-egy visszahívása ekkora szenzáció, jóllehet sajátosságai okán ez velejárója az iparágnak. Az viszont nem, hogy egy gyártóra ekkora külső nyomás háruljon. És nem csupán a média részéről.

– Nyilván az USA-ra gondol, ahol a közelmúltban szenátusi meghallgatásra is sor került, melyen a vállalatirányító Akio Toyoda is megjelent.

– Igen, bár ez engem inkább emlékeztetett koncepciós eljárásra, mint objektív, a tényeket a maguk helyén és súlyuk szerint kezelő meghallgatásra. Persze ez várható volt, hiszen az USA kormányzati szervei már előtte is érzékeltették eltökéltségüket. A Toyotával szemben megfogalmazott kifogások kívülállók számára is feltűnő koncentrációja, dinamikája, a média minden képzeletet felülmúló, szinte hisztérikus „érdeklődése” már előrevetítette elnök úr fogadtatásának várható hangulatát.

– Amennyire tudható, Toyoda elnök úr a bizottsági meghallgatáson is bocsánatot kért, illetve sajnálatát fejezte ki a visszahívásokkal összefüggésbe hozott balesetekkel kapcsolatban.

– A mások, különösen az ügyfelek és a partnerek iránti tisztelet kifejezése a japán kultúrának és a Toyota vállalati filozófiájának egyaránt szerves része. A Toyota akkor is bocsánatot kér, ha csak egy soron kívüli szervizlátogatásra kell behívnia ügyfeleit, és a felelősség kérdésétől függetlenül is kész kinyilvánítani sajnálatát.

Mint az említett balesetek kapcsán, melyeknél a Toyota – amellett, hogy vitatja felelősségét – határozott abban a kérdésben, hogy a legmesszebbmenőkig együttműködik bármely, akár csak az elméleti lehetőségeket firtató vizsgálatban. A Toyota még a látszatát sem engedheti annak, hogy alapelveit, vagy vásárlói iránti elkötelezettségét kifogás érhesse. Ez, a vállalati filozófiája mélyéből fakadó korrekt hozzáállás azonban jó alapot szolgáltat ahhoz is, hogy a nyugati média azt más összefüggésben tálalja, vagy sajátos módon értelmezze. 

– Ha ez ennyire nyilvánvaló, miért nem változtat kommunikációján a Toyota? Ezzel kapcsolatban számos kritika hangzik el, mi több, mértékadó elemzők nem is igazán a visszahívások ténye, hanem a kommunikáció lassúsága okán kritizálják a gyártót.

– A válasz a japánok sajátos gondolkodásmódjában rejlik. A Toyotánál a tökéletességre törekvés akarata hat át minden folyamatot, a tervezéstől a gyártáson keresztül egészen a minőségellenőrzésig. A folyamat minden egyes részletét rendkívül alapos előkészítő munka előzi meg, aminek eredményét több aspektusból, több szinten is elemzik, mielőtt végleg jóváhagyják.

A Toyota kultúrája szerint vertikális, ám kollektív döntési folyamat eredményeként. Ez a szisztéma nem csupán a gyártásra, több vonatkozásban a kommunikációnkra is igaz. Amiben szerepet kap a hagyományos japán udvariasság, a mások iránti figyelem, valamint a konszenzusra törekvés kifejezésének szándéka is. Filozófiája szellemében a Toyota nyitott és felelősségteljes, ezért kommunikációjában sem térhet el ettől. Ha ezt egyesek ki akarják használni, vagy ellene szándékoznak fordítani, az nem a Toyota felelőssége.

– Ön szerint miért most, és miért elsősorban az USA-ban került a támadások kereszttüzébe a Toyota? Egyre több cikk lát napvilágot, ami egy összehangolt, egyes összefüggéseiben már nevetséges lejárató kampánynak minősíti a történteket.

– Ez utóbbi eldöntését, ha megengedi, én az olvasóra bízom. Hogy miért épp az USA-ra koncentrálódik a kérdés? A lehetséges okok közt politikai és gazdasági érdekek egyaránt felsorakoztathatóak. Azt azért elmondhatom, a Toyota számított arra, hogy az USA piacán is elért eredményei miatt előbb-utóbb támadások kereszttüzébe kerülhet. Az sem volt véletlen, hogy miután több mint hét évtized elteltével átvette a General Motors-tól (GM) a világ vezető autógyártójának címét, csak rendkívül visszafogottan kommentálta.

Miután 2008 végén a GM csőd közeli helyzetbe került, a Toyota azonnal nyitottnak mutatkozott a GM pénzügyi segítségre, illetve technológiai együttműködésre irányuló kérésének teljesítésére. A kölcsön folyósítására azonban már nem került sor, lévén, hogy 2009-ben az USA 65 milliárd dolláros befektetéssel részben állami tulajdonba vonta a GM-et és a Chrysler-t.

Ezt követően az USA kormányzata – a globális gazdasági válság hatásait is kezelendő – érthetően elvárta az említett gyártók hazai piaci részesedésének növekedését, amit több milliárd dolláros, autócserét ösztönző „roncsprémium” program bevezetésével, a hazai termékek népszerűsítésének szándékával is igyekezett elősegíteni. A szenátusig elérő vihart kavart, hogy a „roncsprémium program” lezárását követően kiderült, annak valódi nyertese is a Toyota volt.

A legendás Toyota minőség és megbízhatóság, az autóinkat jellemző ár-érték arány, a gazdaságos üzemeltetés érvrendszere, úgy tűnik, erősebbnek bizonyult a nemzeti öntudatnál, ami a befektetett összegek fényében kétségtelenül fájó lehetett az USA kormányzatának. Tegyük hozzá, ekkorra már elég feszült volt a két ország politikai kapcsolata, ami nem csupán a külkereskedelmük erőteljes amerikai deficitjének, hanem a tavalyi japán parlamenti választásoknak is köszönhető volt.

A gyakorlatilag több mint 50 év regnálást követően búcsúzó kormányzó erő helyébe lépő demokraták jelezték, hogy új alapokra kívánják helyezni az USA-hoz fűződő politikai-gazdasági kapcsolataikat. Japánban ezt követően kezdtek felerősödni azon hangok, melyek az USA kereskedelmi és gazdaságpolitikája protekcionizmus irányába történő elmozdulásának veszélyére hívták fel a figyelmet.

– Mit szól ahhoz, hogy egy friss tanulmány szerint a kozmikus sugárzás lehet az okozója a Toyoták akaratlan gyorsításának?

– Azt gondolom, hogy ennél a pontnál a kívülállók számára is nyilvánvalóvá – talán megmosolyogtatóvá is – válik, hogy ez az egész történet valójában miről szól. A Toyota által tett operatív lépések, valamint a szakmai alapokon nyugvó, hiteles cáfolatok sem elegendőek ahhoz, hogy a történet ne vegyen újabb, szinte már az abszurditás irányába mutató fordulatot. Ez nem jelenti azt, hogy akár ennek az elméletnek se lehessen fizikai alapját találni, bár ez esetben a kérdést talán inkább arra kellene kihegyezni, hogy miért csak a Toyota rendszere esik földön kívüli „támadások” áldozatává.

– Ön szerint milyen válaszlépések várhatók a Toyotától?

– A helyzet kezelésében is hű marad irányelveihez. A Toyota soha nem fog hozzá nem méltó, vagy etikátlan eszközökhöz folyamodni. Nem reagál bulvár stílusban a vádakra, azok súlyától vagy megalapozottságától függetlenül is fokozott felelősségtudatról fog tanúbizonyságot tenni. Részükről csak ez tekinthető elfogadhatónak.

A Toyota az általa cáfolt felvetések esetében is tényszerűen, akár külső szakértők bevonásával kész igazolni álláspontját, bár abban biztosak lehetünk, hogy ez csak nagyon kis helyet fog elfoglalni a híradásokban. A vállalati irányelveket érintő kérdésekre a Toyota – ahogy a múltban, úgy a jövőben is – az autóiba beépített kivételes minőséggel, a fogyasztók, a társadalom, illetve a környezet iránti elkötelezettség kinyilvánításával szándékozik megadni határozott válaszát.

Ez a szellemiség vezette a Toyotát a csúcsra, ennek köszönhetjük a minőséggel, megbízhatósággal, vásárlói elégedettségével kapcsolatos felmérések, kimutatások terén is elért sikereinket. Számunkra ezek jelentik a valódi értékeket. Még akkor is, ha úgy tűnik, ez egyesek számára igencsak kellemetlen.